Οι αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών, οι τεχνολογικές εξελίξεις και, βέβαια, η οικονομία, διαμορφώνουν το τοπίο αναφορικά με την εμπειρία πελάτη, τόνισε ο αναπληρωτής διευθύνων σύμβουλος της Eurobank κ. Ιάκωβος Γιαννακλής, σε παρέμβασή του στο φόρουμ των Δελφών.
Οπως είπε ο τραπεζίτης, μία από τις σημαντικότερες αναδυόμενες τάσεις της εποχής είναι οι διαρκώς αυξανόμενες προσδοκίες των καταναλωτών για εξατομικευμένη εμπειρία. Οι πελάτες περιμένουν από τις εταιρίες να κατανοήσουν τις ανάγκες τους και να δημιουργήσουν για αυτούς προσαρμοσμένες (tailor-made) λύσεις. Αυτή η τάση, ωθεί τις τράπεζες να χρησιμοποιήσουν εργαλεία όπως ανάλυση δεδομένων, τεχνητή νοημοσύνη και άλλα.
Μία ακόμη σημαντική τάση είναι η έμφαση που δίνεται στο να επιτευχθεί μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη η οποία θα μπορεί να προσφέρεται σε όλα τα κανάλια μας (omnichannel). Οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν με τις τράπεζες μέσω πολλών καναλιών, online, δια ζώσης, και περιμένουν σε όλα τα κανάλια μία, ενιαία, υψηλής ποιότητας, εμπειρία. Και αυτή είναι και η πραγματική πρόκληση για τις τράπεζες. Ένα «ταξίδι» του πελάτη που θα ξεκινάει από ένα κανάλι και θα μπορεί να συνεχίζει σε ένα άλλο, χωρίς προβλήματα.
«Στη Eurobank θέλουμε να έχουμε αυτό που ονομάζουμε ως «Bank everywhere». Μέσω του embedded finance ο πελάτης λαμβάνει τραπεζικές υπηρεσίες όπου τις χρειάζεται, σε όλα τα στάδια της ζωής του και σε όλες του τις καθημερινές του συναλλαγές», επεσήμανε.
Η βιωσιμότητα και οι ηθικές πρακτικές είναι επίσης μια διαρκώς αυξανόμενη τάση. Οι καταναλωτές είναι πιο ευαισθητοποιημένοι και είναι πολύ πιθανό να κατευθυνθούν σε εταιρίες που επιδεικνύουν κοινωνικά και περιβαλλοντικά αντανακλαστικά. Για αυτό το λόγο βλέπουμε πολλές εταιρίες να ενσωματώνουν ESG πρακτικές όχι μόνο στις διαδικασίες τους αλλά και στο λειτουργικό τους μοντέλο.
Οι πελάτες, σημείωσε ο κ. Γιαννακλής, ζητούν πλέον αυτό που ονομάζουμε στα αγγλικά «instant gratification» (άμεση ικανοποίηση). Έτσι λοιπόν καλούμαστε να δίνουμε γρήγορες απαντήσεις, να έχουμε γρήγορο delivery και, βέβαια, να επιλύουμε άμεσα τα προβλήματα που προκύπτουν. Αυτό φέρνει στη ζωή μας διαδικασίες και τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη, καθώς και μια σειρά από αυτοματοποιήσεις.
Όλα τα παραπάνω είναι μερικές από τις τάσεις που διαμορφώνουν το μέλλον της εμπειρίας πελάτη. Σκοπός μας δεν είναι απλά να κερδίσουμε μεγαλύτερο «share of wallet» από τους πελάτες. Θέλουμε να πετύχουμε το «share of mind» του πελάτη όντας η τράπεζα πρώτης επιλογής μέσω της αδιάλειπτης παρουσίας μας στα σημαντικά γεγονότα της ζωής του και της καθημερινότητάς του. Και, το σημαντικότερο βραβείο για εμάς, είναι το «share of heart» που επιτυγχάνεται χτίζοντας μια σχέση αφοσίωσης με τον πελάτη/καταναλωτή βασιζόμενη στην εμπιστοσύνη πέρα από τους αριθμούς, κατέληξε ο τραπεζίτης.